Mauvais commentaires, avis négatifs, critiques injustifiées… une vraie hantise pour les commerçants à l’heure où Internet est la nouvelle place du marché où tout se dit et tout se sait. Les acteurs du tourisme sont largement représentés sur des sites comme Tripadvisor, Yelp, etc… Les clients ont de plus en plus l’habitude de laisser un avis ou un commentaire à la sortie d’un restaurant ou après une nuitée dans un hôtel. C’est quasiment entré dans les mœurs pour la nouvelle génération.

Il faut tout de même savoir que près de 88% des gens sont influencés par les avis online dans le cadre d’un achat. Une plateforme comme Tripadvisor s’impose comme la référence pour préparer ses vacances ou pour découvrir un nouveau restaurant. Avoir un bon classement et avoir de bonnes notes peut être une véritable plus-value pour votre établissement. Les bonnes critiques incitent les potentiels clients à venir faire un tour du coté de chez vous, ce qui est logique puisque nous sommes dans l’ère du bouche à oreille 2.0.

Bien que personne ne veuille recevoir des critiques négatives, malheureusement – et malgré toute votre bonne volonté – il y en aura inexorablement. Mais voici quelques conseils pour justement les gérer et ainsi stopper l’hémorragie. 

Repondez de façon cordiale

Lire un commentaire négatif à propos de votre entreprise, de vos employés ou de vos produits ou services peut vous mettre dans une colère telle que vous pourrez répondre de façon injurieuse à cet internaute qui est – peut-être –  de mauvaise fois. Quelques fois, les gens préfèrent pointer la petite bête et malheureusement on ne peut rien y faire. Sachez qu’une réponse injurieuse ou méprisante pourrait créer du tort à votre commerce. Il est important de répondre aux commentaires qu’ils soient négatifs mais aussi positifs pour la simple et bonne raison que les internautes les lisent, mais font aussi attention aux réponses.

Peu importe si le client a tort ou raison, il ne faut pas rejeter la faute entièrement sur lui (même si cela est particulièrement difficile). Ne traitez surtout pas le client de menteur par exemple, cela n’enclencherait qu’une sorte de réaction en chaîne. Le meilleur conseil à donner est de ne jamais répondre sous le coup de la colère ou d’un sentiment similaire. Il faut rester le plus professionnel possible et cordial (même si cela parait impossible). Et puis, un commentaire négatif, quel qu’il soit, est toujours l’occasion pour un professionnel de se remettre en question, et ainsi évoluer sans cesse. À vous par contre de dissocier le vrai du faux dans les avis.

Soyez bref

Le mieux est de rester assez bref. En effet, les réseaux sociaux mais aussi les sites comme Tripadvisor sont des espaces publics. Il faut rester simple pour ne pas engager la conversation avec le malotru qui a osé vous critiquer. Une réponse du genre : « nous sommes désolé, à l’avenir nous essaieront d’améliorer telle ou telle chose » suffit quelquefois amplement. Il ne faut donner plus de cartouches au client pour vous dégommer, même si la critique est injustifiée. Donnez le moins de détails possibles, pour ne pas engendrer d’autres questions qui quelquefois peuvent être embarrassantes.

N’oubliez pas que tout le monde lit vos réponses

C’est la première chose à penser lorsque vous voulez répondre à un commentaire. Tout le monde lit les commentaires et si par malheur vos réponses ne sont en adéquation avec l’image que vous voulez donner à votre établissement, cela peut avoir des conséquences sur son image. Les potentiels futurs clients auront, pour certains, lu les commentaires avant de se faire une idée de votre établissement.

Faites enlever les critiques diffamatoires

Il se peut qu’un jour un concurrent mal intentionné vous donne une mauvaise note. Sachez que vous pouvez demander à Tripadvisor d’enlever les critiques frauduleuses. Il suffit pour cela de signaler l’avis comme litigieux auprès du site. Par contre, si votre établissement est fautif d’une façon ou d’une autre, il est toujours préférable de répondre à la mauvaise critique.

 

Répondre aux avis négatifs est une chance de montrer aux clients que vous êtes à l’écoute. Cela prouve que vous faites le maximum pour contenter votre clientèle au lieu de la stigmatiser. Cela prouve aussi votre capacité à résoudre des problèmes et à désamorcer certaines situations. Car ne l’oubliez pas, tous les commentaires peuvent être vus. En effet, un établissement qui prend en compte les remarques de ses clients parait tout d’un coup plus sympathique.

N’oubliez pas de remercier les gens qui ont mis de bonnes critiques, cela les incitera d’autant plus à revenir. Vous souhaitez en savoir plus? Lisez nos conseils pour promouvoir votre restaurant sur les réseaux sociaux !