Le 15 septembre 2018, Mad Monkeys faisait parti des exposants de la deuxième édition du salon du numérique à Bastia. L’occasion de rencontrer les professionnels insulaires curieux de l’essor du numérique en Corse et désireux de s’informer sur ses bienfaits.  Dans le cadre de ce salon, Stéphanie Plubel, CEO de Mad Monkeys, a animé un atelier de 30 minutes sur le thème « Comprendre et réagir face aux commentaires sur les réseaux sociaux ».

Comme promis, voici une synthèse de cette l’intervention.

« Réagir face aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux »

1. Pourquoi répondre aux avis/commentaires est important ?

Des usages qui changent

Les usages ont changé. En effet, en France on compte 52,2 millions d’utilisateurs d’internet dont 30 – 35 millions d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux.  De la même façon, 86% des ménages en Corse ont une connexion internet à domicile et 84% des ménages se connectent quotidiennement à internet (source : Baromètre 2016 – Étude sur le niveau d’appropriation des TIC en Corse disponible ici )

 

Avant, lorsque les personnes s’exprimaient – positivement ou négativement – à propos d’un produit, d’une marque, d’une entreprise, d’un restaurant ou d’un commerce, elles le faisaient essentiellement à travers la parole orale (« au bar ou sur le Forum de RCFM« ). De nos jours, Internet est la principale source d’informations et d’expression. Et même si le bar et le Forum de RCFM existent toujours pour s’exprimer (pour notre plus grand bonheur), les consommateurs se tournent vers d’autres supports d’expression dont les sites de recommandation et les réseaux sociaux. Voilà pourquoi dans un premier temps il est impératif de garder toujours un oeil sur ce qui peut être écrit (ou non) sur son établissement.

 

Répondre aux avis/commentaires favorise la conversion client

Lorsqu’un internaute recherche un restaurant par exemple, le réflexe pour bon nombre d’internautes est de « googleliser » l’établissement afin de lire les commentaires sur celui-ci, que ce soit sur Google, TripAdvisor ou autre. Plusieurs études avancent un taux important de conversion pour les entreprises répondant aux avis :  78% des internautes se tourneraient vers les entreprises qui répondent aux avis de leurs clients.

En répondant aux avis et commentaires, vous augmentez la probabilité que l’internaute vienne dans votre établissement, votre commerce, utilise vos services, teste votre produit…

 

Répondre aux avis démontre votre considération envers vos clients

En effet, en répondant aux avis négatifs vous envoyez un message fort à vos clients :

• Les commentaires sur leur expérience vous tiennent à coeur et vous avez le recul nécessaire pour vous remettre en question.
• Le service client est l’une de vos priorités
• Vous souhaitez construire une relation durable et saine avec eux

Vous exercez votre droit de réponse

Sachez que la Loi LCEN du 21 Juin 2014 ( Loi de Confiance dans l’Économie Numérique) vous donne le droit de réponse à tous les supports de communication autorisant la publication d’avis consultable en ligne par le public.

Ainsi, dès lors qu’un internaute émet un avis sur votre entreprise, vous avez le droit d’y répondre. Et si cet avis est diffusé sur un site où vous ne pouvez pas directement répondre à l’internaute, vous avez 3 mois suivants la publication de l’avis pour solliciter l’administrateur du site. Ce dernier a alors 72h pour publier votre réponse…

 

Préserver la réputation et contrôlez de l’image de votre entreprise

Internet permet aux utilisateurs et clients de relayer leur expérience avec un produit, marque ou entreprise. Cela accorde l’opportunité à votre entreprise de contrôler son image et sa réputation sur internet.

Tout comme les commentaires positifs, les commentaires négatifs peuvent aussi être bénéfiques. Le partage d’une expérience client négative est l’occasion d’apporter une solution personnalisée à cette personne, et permet d’ajuster certaines configurations de l’entreprise afin d’améliorer au mieux l’expérience client.

 

2. Comment répondre aux commentaires négatifs ?

ANTICIPER

Avant toute mise en ligne d’une publication sur les réseaux sociaux, posez vous les bonnes questions:

• Ma publication est-elle offensante pour autrui ?
• Mon message est-il ambigu ?
• Peut-il susciter la polémique ?

Par ce moyen, vous pouvez dans un premier temps éviter un certain nombre de commentaires non désirés.

ÊTRE RÉACTIF

Soyez attentif et consulter quotidiennement les plateformes de recommandation sur lesquelles votre établissement est référencé. En cas de critique, il est préférable de répondre rapidement afin de contrecarrer l’avis négatif.

Mais attention à ne pas réagir « à chaud »ou sous le coup de la colère devant un commentaire diffamant ou de mauvaise foi…

Si vous recevez un avis positif, votre réactivité à répondre en remerciant permettra de conserver le charme de votre établissement.

RESTER COURTOIS

Pensez à rester polis (toujours!) et évitez de rentrer dans des discussions de comptoir, celles-ci ne feront que donner du grain à moudre à un internaute procédurier.

Il est d’ailleurs toujours favorable de remercier la personne pour son commentaire, même si celui-ci comporte des éléments négatifs.

RESTER PRO

Bien que cela soit évident, il est essentiel de rester pro. Il n’est agréable pour personne de lire des commentaires négatifs sur son entreprise mais se laisser emporter peut avoir des retombées très négatives sur votre image. Ainsi, il est important de garder son calme et son sang froid même si ce n’est pas toujours évident…

Et éviter ce genre de commentaires… :

 

 

SOIGNER SA SYNTHAXE ET SON ORTHOGRAPHE

Bien que des coquilles orthographiques peuvent se glisser dans un contenu rédactionnel (nous ne sommes pas des robots), avant de poster votre réponse il faut vérifier la syntaxe et l’orthographe. Une réponse bien structurée et sans faute est une marque de professionnalisme et de crédibilité.

Des sites tels que bonpatron.com ou reverso sont des outils pour vérifier son orthographe.

 

CIBLER ET FAIRE DU SUR-MESURE

Adaptez vos réponses. Ne faites pas du copier/coller et favorisez une réponse adaptée à chaque situation. Par exemple si l’utilisateur émettant le commentaire s’appelle marie023 commencez votre réponse par « Bonjour Marie, … ». Intéressez-vous au ressenti de la personne, qu’il soit positif ou négatif.

 

3. Et les commentaires positifs dans tout ça ?

Souvent délaissés, les commentaires positifs attendent aussi une réponse ! Il faut donc accorder de l’importance aux avis et commentaires positifs .

Par ailleurs, Les sites de recommandations favorisent via leur algorithme les entreprises répondant aux avis des clients.

Et puis, soyez aussi sympa que l’internaute qui a pris le temps de vous laisser un petit message, cela ne fera que renforcer la bonne impression qu’il aura eu de vous et de votre entreprise ❤️

 

Prochainement sur le blog : Comprendre les haters…